妇科医院《客服回访制度》完整版–网络整理
为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。
一、回访的目的：
1、加强与客户的感情，以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。
2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度。
3、针对客户的疾病进行健康知识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设。
5、培育忠诚客户。
6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗。
7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健。
8、客户及家属对医院的意见、建议和需求。
9、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。
二、回访对象：
到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者。
三、回访方式：
电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。
四、回访时间：
回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00。
冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。
五、回访内容
1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。
2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意)，到诊顾客回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。
4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行化妆，以及美容方面的建议。(长期进行短信回访)。
6、客服专员对顾客进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。
六、回访的工作管理、职责及要求
客户服务人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”;换位思考是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容;耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。
1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、医院整体基本情况等，打好基础、做好基本功。
2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神进行回访。
3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。
4、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
5、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
6、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
7、对回访后的内容、数据分析和客户的意见，及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进，每周、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每周、每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等，组织科室人员对回访情况进行认真地讨论、分析，针对病人提出的合理意见和建议，结合科室实际情况，及时研究整改措施，切实提高服务水平。
8、三次电话不通或客户接电话不方便，则视为不成功回访的客户。
9、若患者表示满意或投诉时应在回访本上写清楚原因，如：“病人觉得医生/其他工作人员的服务态度好。”
10、回访中，一般问题就由回访人员与其沟通解决，若有建议或投诉先上报执行院长助理。
11、在过节日的时候就暂停回访。
12、总结时间要求：
(1)每月1—25日电话回访。
(2)每月整理25-27日，整理数据“无人接听、关机、停机、无法接通”应再次回访，核实回访回访率。
每月25日完成电话回访数据统计及总结。
每月26日将回访资料交执行院长审核。
每月30收集反馈意见，整理最终结果。
七、回访病人注意事项：
1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。
2、态度温和，对于客户给予的任何问题进行详细的解答。
3、对于极端的客户表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。
4、提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。
5、对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。
6、提前对天气进行判断，以及当前的气温，湿度，然后针对这些进行美容化妆方面的一些小建议(如适合的食物，适合的防晒爽，化妆品等)。
7、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
8、回访后了解到患者特殊的情况如(对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题)一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
9、回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，语言、内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，
需注意以下事项：
1、电话接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、疾病诊断等。
2、电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。
3、回访病人时语言要亲切，态度诚恳，有爱心和耐心。
4、根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导;在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院复诊;对需要定期复诊的病人，给予提示。
5、对病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。
6、通话结束，应对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。
7、对患者投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室要及时向相关职能科室汇报，根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，并制定针对性的整改措施加以落实。
八、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求:
回访起始语：“您好!<br>请问是XXX小姐吗? 对方答是，则说：您好!我是。。。。客服代表，打扰您了……”以消除客户的不信任感。
谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复!再见!
3、门诊患者电话回访语言要求：
回访起始语：您好：<br>请问是XXX小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!打扰了，我是。。。。。客服代表，打扰您了……”
结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康!再见!
4、对医院服务满意的客户我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。
5、对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见!
6、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给她打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。
九、回访工作考核管理：
每周对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的罚款50元，每月对电话表现突出的客服人员奖励100元。
【妇科疾病电话回访内容及天数】
1、外阴炎、阴道炎(念珠菌性阴道病、霉菌性阴道炎、滴虫性阴道病、细菌性阴道病、老年性阴道病)
第一次电话回访
治疗后第3天:
内容：了解是否按时服药，有无药物反应，嘱其平时生活以及饮食的注意事项。
第二次电话回访
治疗后第7天:
内容：了解用药情况，以及病情好转情况，嘱其注意事项。
第三次电话回访
停药后3天:
内容：了解治疗后总体恢复情况以及对医院的宝贵建议。
2、宫颈炎(宫颈糜烂、宫颈息肉、宫颈纳囊、宫颈肥大、宫颈管炎)
第一次电话回访:
首诊3–5天
内容：了解是否按时用药，有无药物反应，告知用药期间的注意事项。
第二次电话回访:
首诊第7天
内容：了解是否完成治疗，自觉症状有无好转，嘱其相关注意事项。
第三次电话回访:
停药三天
内容：了解月经干净否，近期身体情况以及对医院的宝贵建议。
3、盆腔炎
第一次电话回访:
首诊后3–5天
内容：了解腹胀、腹坠、腹痛是否好转以及用药情况。
第二次电话回访:
首诊后7–12天
内容：了解治疗后自觉症状是否改善，鼓励患者增加治疗信心。
第三次电话回访:
接受各种治疗后21天
内容：了解症状是否改善、药物及理疗后病情变化。
4、非淋感染
第一次电话回访:
取药后第3天
内容：了解服药反应，有无不适。
第二次电话回访:
取药后第10天
内容：是否已按时服完药和服药之后病情恢复情况。
第三次电话回访:停药后5—6天
内容：了解患者停药后病情情况。
5、尖锐湿疣
第一次电话回访:
接受治疗后第3天
内容：了解治疗后局部反应或药物反应，鼓励患者加强治疗信心。
第二次电话回访:
治疗后第10天
内容：了解按时服药情况及阴道局部情况，告知注意事项。
第三次电话回访:
治疗后第14天
内容：了解病情进展情况，嘱其注意事项，建议定期复诊。
6、不孕症
第一次电话回访:
首诊后第3天
内容：了解检查结果，告知出检查报告的时间。
第二次电话回访:
制定治疗方案后5天
内容：了解近期患者身体情况，鼓励患者加强信心。
第三次电话回访:
根据个体化定具体时间
内容：了解患者治疗后的心里及身体情况。
7、不孕症(造影术、通水术后者)
第一次电话回访:
术后第3天
内容：了解检查、治疗后情况，鼓励患者增加治疗信心。
第二次电话回访:
根据个体化需要定时间
内容：了解患者之前治疗的的心态以及自身恢复情况并告知患者注意事项。
第三次电话回访:
根据个体化病情
内容：了解患者复查情况，再次告知术后注意事项以及对医院的宝贵建议。
8、宫外孕(未接受手术治疗者，已明确诊断，拒绝即刻住院者——已签字后果自负者)
第一次电话回访:
首诊后2天
内容：了解腹痛、阴道流血情况，告知此病的严重性以及注意事项。
第二次电话回访:
首诊后3天
内容：同上。
第三次电话回访:
7天
内容：了解住院后情况。
9、宫外孕(术后者——腹腔镜及开腹手术者)
第一次电话回访:
术后出院第1–3天
内容：了解出院后情况，告知饮食方面以及生活方面的注意事项。
第二次电话回访:
术后出院2周左右
内容：了解患者近期病情恢复情况，再次告知注意事项。
第三次电话回访:
术后出院一个月
内容：了解月经是否来潮，以及对医院的宝贵建议。
10、早孕(保胎)
第一次电话回访:
治疗后第1–3天
内容：了解治疗后情况(腹痛及出血)，安慰患者情绪，告知注意事项。
第二次电话回访:
治疗后第5–7天
内容：了解情况有无好转，若症状仍未好转或出血增多，告知长时间出血所造成的危害，适时建议终止妊娠。
第三次电话回访:治疗后二周
内容：嘱其复诊，行B超检查以及强调注意事项。
11、宫颈上皮内瘤样病变(CINⅠ级、CINⅡ级、CINⅢ级)
第一次电话回访:
首诊后2天
内容：了解患者病情情况，排除患者顾虑，嘱其注意事项。
第二次电话回访:
首诊后一周
内容：了解患者病情情况。嘱其注意事项。
第三次电话回访:首诊后2周
内容：了解患者病情治疗情况以及患者对医务人员的建议，嘱其注意事项。
12、宫颈癌(明确诊断者)
第一次电话回访:
明确诊断后1—3天内
内容：了解心态，给予鼓励。
第二次电话回访:
第7天后
内容：了解患者近几天的心里状态，鼓励患者使其增加信心。
第三次电话回访:
在前两次电话基础上
内容：了解患者近期情况以及对医院的宝贵建议，给予相应的心里关心。
13、阴道纵隔、子宫畸形(纵隔子宫)
第一次电话回访:
首诊后3—7天
内容：了解患者近几天治疗后的好转情况，安慰其心里不适，嘱其注意事项。
第二次电话回访:
首诊后14天
内容：了解近恢复情况，解除恐惧心理。
第三次电话回访:
下次月经前
内容;了解患者近期情况以及对医院的宝贵建议。
14、处女膜裂伤、阴道松弛(已手术治疗后)
第一次电话回访:
术后3天
内容：了解回家后情况，阴道是否出血或疼痛，告知注意事项。
第二次电话回访:
术后2周
内容：了解外阴、阴道是否有不适，再次告知注意事项。
第三次电话回访:
术后4周
内容：了解近几天患者病情恢复情况以及对医院的宝贵建议。
15、子宫肌瘤(粘膜下，已有子宫出血或月经过多史者)
第一次电话回访:
首诊后1—3天
内容：了解阴道出血情况以及在本院就诊情况。
第二次电话回访:
首诊后第7天
内容：了解一般情况，鼓励患者增强信心。
第三次电话回访:
月经干净3天后或术前检查均已完成时。
内容：了解患者近期情况以及对医院的宝贵建议。
16、人流术后
第一次电话回访:
术后3天之内
内容：了解有无发热、腹痛、阴道流血等情况，嘱禁止性生活以及注意饮食等。
第二次电话回访:
术后7天
内容：询问阴道流血以及用药情况，再次强调注意事项。
第三次电话回访:
术后40天
内容：了解患者月经情况，告知患者复查B超时间。
17、宫颈Leep刀锥切手术后
第一次电话回访:
术后3天之内
内容：了解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况，正确指导饮食， 嘱禁止剧烈运动、性生活。
第二次电话回访:
术后7天
内容：询问阴道流分泌物流血情况，排除患者心理焦虑。
第三次电话回访:
术后一个月
内容：了解近期的身体恢复情况以及对本院的宝贵建议。
18、宫颈纳米手术后
第一次电话回访:
术后3天之内
内容：了解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况，告知注意事项，正确指导饮食，嘱禁止剧烈运动、性生活。
第二次电话回访:
术后7天
内容：询问阴道流分泌物流血情况，排除患者心理焦虑。
第三次电话回访:
术后一个月
内容：了解患者总体恢复情况以及对本院的宝贵建议。
19、激光手术后
第一次电话回访:
术后3天之内
内容：了解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况，告知注意事项，正确指导饮食，嘱禁止剧烈运动、性生活。
第二次电话回访:
术后7天
内容：询问阴道流分泌物流血情况，排除患者心理焦虑。
第三次电话回访:
术后一个月
内容：了解患者总体恢复情况以及对本院的宝贵建议。
20、盆腔穿刺术后
第一次电话回访:
术后3天
内容：了解有无发热、腹痛等不适，告知注意事项，正确指导饮食，嘱禁止剧烈运动、性生活。
第二次电话回访:
术后7天
内容：了解用药情况，再次嘱注意事项。
第三次电话回访:
术后21天
内容：了解患者总体恢复情况以及对本院的宝贵建议。
21、宫腔镜术后
第一次电话回访:
术后3天之内
内容：了解有无发热、腹痛、阴道流血以及用药情况告知术后的注意事项。
第二次电话回访:
术后7天之内
内容：询问阴道流血情况以及患者心里想法。
第三次电话回访:
术后一个月
内容：询问月经恢复情况，询问我院医务人员服务的总体满意度调查。
22、腹腔镜术后
第一次电话回访:
术后3天之内
内容：了解有无发热、腹痛、切口愈合情况告知注意事项。
第二次电话回访:
术后7天内
内容：询问腹痛、切口愈合、阴道流血情况，再次、告知术后的注意事项。
第三次电话回访:
术后一个月
内容：询问月经情况以及对我院医务人员服务的总体满意度调查。
