为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式,进一步提高服务水平,构建和谐医患关系,医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行,又行之有效,大大增加医患双方的互动性,缩短医患间的距离,增加病人对医护人员的信任,提高医院的经济效益和社会效益。

一、回访的目的:

1、加强与客户的感情,以关心问候为目的,了解客户术后康复情况。

2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度。

3、针对客户的疾病进行健康知识宣教,指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

4、体现医院对客户的人文关怀,从而维护和提升医院品牌建设。

5、培育忠诚客户。

6、了解患者康复情况,指导病人及时调整治疗。

7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健。

8、客户及家属对医院的意见、建议和需求。

9、提供义务咨询,帮助客户与各科专家联系等。

 

二、回访对象:

到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者。

 

三、回访方式:

电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。

 

四、回访时间:

回访时间夏季为:14:30—16:30 19:00—20:00。

冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。

 

五、回访内容

1、健康问题评估包括病情反馈,是否按医嘱正确用药,日常生活习惯,疾病对生活影响,情绪反应,健康知识的认知水平等。

2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题,有针对性进行相关指导,包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。

3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意),到诊顾客回访主要以询问,对医院服务是否满意,是否可以对医院的各个细节给与建议。

4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访,问是否对治疗是否满意,有无不适反应,需要提供哪些帮助,对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。

5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖,例:根据天气情况,对其进行化妆,以及美容方面的建议。(长期进行短信回访)。

6、客服专员对顾客进行的回访,需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表,上交执行院长助理,由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。

 

六、回访的工作管理、职责及要求

客户服务人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”;换位思考是解决不满的“杀手锏”,它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容;耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”,因为它不只是一种修养、一种智慧,更是一种尊重。

1、每一位工作人员在进行电话沟通前,应当充分了解自己、医院整体基本情况等,打好基础、做好基本功。

2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗,做到仪表端庄,整洁大方,以饱满的精神进行回访。

3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。

4、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访,负责将回访结果认真进行整理、记录,并建立相应的回访笔记,必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

5、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通,不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

6、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识,将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

7、对回访后的内容、数据分析和客户的意见,及时上报到院级领导,以便采取相应措施,有利于服务方面的改进,每周、每月、每季度总结整理一次回访后情况,列出每周、每月、每季度回访的病人总数、回访率,满意度如何、病人意见建议和需求等,组织科室人员对回访情况进行认真地讨论、分析,针对病人提出的合理意见和建议,结合科室实际情况,及时研究整改措施,切实提高服务水平。

8、三次电话不通或客户接电话不方便,则视为不成功回访的客户。

9、若患者表示满意或投诉时应在回访本上写清楚原因,如:“病人觉得医生/其他工作人员的服务态度好。”

10、回访中,一般问题就由回访人员与其沟通解决,若有建议或投诉先上报执行院长助理。

11、在过节日的时候就暂停回访。

12、总结时间要求:

(1)每月1—25日电话回访。

(2)每月整理25-27日,整理数据“无人接听、关机、停机、无法接通”应再次回访,核实回访回访率。

每月25日完成电话回访数据统计及总结。

每月26日将回访资料交执行院长审核。

每月30收集反馈意见,整理最终结果。

 

七、回访病人注意事项:

1、语气优雅,谈吐清晰,不带方言。语速不过快,语速也不过慢。

2、态度温和,对于客户给予的任何问题进行详细的解答。

3、对于极端的客户表现,做到不慌乱,不紧张,心态平和。

4、提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。

5、对每位客人,每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。

6、提前对天气进行判断,以及当前的气温,湿度,然后针对这些进行美容化妆方面的一些小建议(如适合的食物,适合的防晒爽,化妆品等)。

7、帮助病人时不应随便承诺,有寻求帮助的病人,能做到的,应尽力去帮助,如做不到的服务,要向病人解释清楚,得到病人的理解,做到诚信服务。

8、回访后了解到患者特殊的情况如(对疾病的压力过大,术后的不适需要医生来回访解决的问题)一定要及时向主治医院反馈沟通,让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

9、回访是医院服务的延伸,访问者代表了医院,因此,语言、内容、程序必须遵循一定的规范,以体现医院服务的标准化,

需注意以下事项:

1、电话接通前要先了解病人的基本信息,包括病人的姓名、年龄、性别、疾病诊断等。

2、电话接通后,要先介绍自己,再确认接电话者的身份,并说明致电的目的。

3、回访病人时语言要亲切,态度诚恳,有爱心和耐心。

4、根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况,给予适当的指导;在回答病人问题时,如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时,应建议病人来院复诊;对需要定期复诊的病人,给予提示。

5、对病人进行满意度调查,询问病人此次住院有无意见和建议,并将调查结果准确的记录下来。

6、通话结束,应对病人及病人家属的配合表示感谢,等对方挂机后再搁下电话。

7、对患者投诉应及时调查核实情况,在7天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况,回访科室要及时向相关职能科室汇报,根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实,并制定针对性的整改措施加以落实。

 

八、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求:礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑。

2、出院患者电话回访语言要求:

回访起始语:“您好!<br>请问是XXX小姐吗? 对方答是,则说:您好!我是。。。。客服代表,打扰您了……”以消除客户的不信任感。

谢谢您对我们医院的信任,祝您早日康复!再见!

3、门诊患者电话回访语言要求:

回访起始语:您好:<br>请问是XXX小姐或先生吗?对方答是,则说:您好!打扰了,我是。。。。。客服代表,打扰您了……”

结束语:非常感谢您的配合,谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见,祝您身体健康!再见!

4、对医院服务满意的客户我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同,同时在以后的就诊中您有什么意见和建议,可以随时和我们客服沟通。

5、对医院不满意的客户我们回答:很抱歉我们有些环节的服务令您不满意,我们会认真对待您所提的意见!

6、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给她打电话,也可以最有效地弄清楚客户的态度。

 

九、回访工作考核管理:

每周对回访录音进行抽查,不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的罚款50元,每月对电话表现突出的客服人员奖励100元。

 

 

【妇科疾病电话回访内容及天数】

 

1、外阴炎、阴道炎(念珠菌性阴道病、霉菌性阴道炎、滴虫性阴道病、细菌性阴道病、老年性阴道病)

第一次电话回访

治疗后第3天:

内容:了解是否按时服药,有无药物反应,嘱其平时生活以及饮食的注意事项。

第二次电话回访

治疗后第7天:

内容:了解用药情况,以及病情好转情况,嘱其注意事项。

第三次电话回访

停药后3天:

内容:了解治疗后总体恢复情况以及对医院的宝贵建议。

 

2、宫颈炎(宫颈糜烂、宫颈息肉、宫颈纳囊、宫颈肥大、宫颈管炎)

第一次电话回访:

首诊3–5天

内容:了解是否按时用药,有无药物反应,告知用药期间的注意事项。

第二次电话回访:

首诊第7天

内容:了解是否完成治疗,自觉症状有无好转,嘱其相关注意事项。

第三次电话回访:

停药三天

内容:了解月经干净否,近期身体情况以及对医院的宝贵建议。

 

3、盆腔炎

第一次电话回访:

首诊后3–5天

内容:了解腹胀、腹坠、腹痛是否好转以及用药情况。

第二次电话回访:

首诊后7–12天

内容:了解治疗后自觉症状是否改善,鼓励患者增加治疗信心。

第三次电话回访:

接受各种治疗后21天

内容:了解症状是否改善、药物及理疗后病情变化。

 

4、非淋感染

第一次电话回访:

取药后第3天

内容:了解服药反应,有无不适。

第二次电话回访:

取药后第10天

内容:是否已按时服完药和服药之后病情恢复情况。

第三次电话回访:停药后5—6天

内容:了解患者停药后病情情况。

 

5、尖锐湿疣

第一次电话回访:

接受治疗后第3天

内容:了解治疗后局部反应或药物反应,鼓励患者加强治疗信心。

第二次电话回访:

治疗后第10天

内容:了解按时服药情况及阴道局部情况,告知注意事项。

第三次电话回访:

治疗后第14天

内容:了解病情进展情况,嘱其注意事项,建议定期复诊。

 

6、不孕症

第一次电话回访:

首诊后第3天

内容:了解检查结果,告知出检查报告的时间。

第二次电话回访:

制定治疗方案后5天

内容:了解近期患者身体情况,鼓励患者加强信心。

第三次电话回访:

根据个体化定具体时间

内容:了解患者治疗后的心里及身体情况。

 

7、不孕症(造影术、通水术后者)

第一次电话回访:

术后第3天

内容:了解检查、治疗后情况,鼓励患者增加治疗信心。

第二次电话回访:

根据个体化需要定时间

内容:了解患者之前治疗的的心态以及自身恢复情况并告知患者注意事项。

第三次电话回访:

根据个体化病情

内容:了解患者复查情况,再次告知术后注意事项以及对医院的宝贵建议。

 

8、宫外孕(未接受手术治疗者,已明确诊断,拒绝即刻住院者——已签字后果自负者)

第一次电话回访:

首诊后2天

内容:了解腹痛、阴道流血情况,告知此病的严重性以及注意事项。

第二次电话回访:

首诊后3天

内容:同上。

第三次电话回访:

7天

内容:了解住院后情况。

 

9、宫外孕(术后者——腹腔镜及开腹手术者)

第一次电话回访:

术后出院第1–3天

内容:了解出院后情况,告知饮食方面以及生活方面的注意事项。

第二次电话回访:

术后出院2周左右

内容:了解患者近期病情恢复情况,再次告知注意事项。

第三次电话回访:

术后出院一个月

内容:了解月经是否来潮,以及对医院的宝贵建议。

 

10、早孕(保胎)

第一次电话回访:

治疗后第1–3天

内容:了解治疗后情况(腹痛及出血),安慰患者情绪,告知注意事项。

第二次电话回访:

治疗后第5–7天

内容:了解情况有无好转,若症状仍未好转或出血增多,告知长时间出血所造成的危害,适时建议终止妊娠。

第三次电话回访:治疗后二周

内容:嘱其复诊,行B超检查以及强调注意事项。

 

11、宫颈上皮内瘤样病变(CINⅠ级、CINⅡ级、CINⅢ级)

第一次电话回访:

首诊后2天

内容:了解患者病情情况,排除患者顾虑,嘱其注意事项。

第二次电话回访:

首诊后一周

内容:了解患者病情情况。嘱其注意事项。

第三次电话回访:首诊后2周

内容:了解患者病情治疗情况以及患者对医务人员的建议,嘱其注意事项。

 

12、宫颈癌(明确诊断者)

第一次电话回访:

明确诊断后1—3天内

内容:了解心态,给予鼓励。

第二次电话回访:

第7天后

内容:了解患者近几天的心里状态,鼓励患者使其增加信心。

第三次电话回访:

在前两次电话基础上

内容:了解患者近期情况以及对医院的宝贵建议,给予相应的心里关心。

 

13、阴道纵隔、子宫畸形(纵隔子宫)

第一次电话回访:

首诊后3—7天

内容:了解患者近几天治疗后的好转情况,安慰其心里不适,嘱其注意事项。

第二次电话回访:

首诊后14天

内容:了解近恢复情况,解除恐惧心理。

第三次电话回访:

下次月经前

内容;了解患者近期情况以及对医院的宝贵建议。

 

14、处女膜裂伤、阴道松弛(已手术治疗后)

第一次电话回访:

术后3天

内容:了解回家后情况,阴道是否出血或疼痛,告知注意事项。

第二次电话回访:

术后2周

内容:了解外阴、阴道是否有不适,再次告知注意事项。

第三次电话回访:

术后4周

内容:了解近几天患者病情恢复情况以及对医院的宝贵建议。

 

15、子宫肌瘤(粘膜下,已有子宫出血或月经过多史者)

第一次电话回访:

首诊后1—3天

内容:了解阴道出血情况以及在本院就诊情况。

第二次电话回访:

首诊后第7天

内容:了解一般情况,鼓励患者增强信心。

第三次电话回访:

月经干净3天后或术前检查均已完成时。

内容:了解患者近期情况以及对医院的宝贵建议。

 

 

16、人流术后

第一次电话回访:

术后3天之内

内容:了解有无发热、腹痛、阴道流血等情况,嘱禁止性生活以及注意饮食等。

第二次电话回访:

术后7天

内容:询问阴道流血以及用药情况,再次强调注意事项。

第三次电话回访:

术后40天

内容:了解患者月经情况,告知患者复查B超时间。

 

17、宫颈Leep刀锥切手术后

第一次电话回访:

术后3天之内

内容:了解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况,正确指导饮食, 嘱禁止剧烈运动、性生活。

第二次电话回访:

术后7天

内容:询问阴道流分泌物流血情况,排除患者心理焦虑。

第三次电话回访:

术后一个月

内容:了解近期的身体恢复情况以及对本院的宝贵建议。

 

18、宫颈纳米手术后

第一次电话回访:

术后3天之内

内容:了解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况,告知注意事项,正确指导饮食,嘱禁止剧烈运动、性生活。

第二次电话回访:

术后7天

内容:询问阴道流分泌物流血情况,排除患者心理焦虑。

第三次电话回访:

术后一个月

内容:了解患者总体恢复情况以及对本院的宝贵建议。

 

19、激光手术后

第一次电话回访:

术后3天之内

内容:了解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况,告知注意事项,正确指导饮食,嘱禁止剧烈运动、性生活。

第二次电话回访:

术后7天

内容:询问阴道流分泌物流血情况,排除患者心理焦虑。

第三次电话回访:

术后一个月

内容:了解患者总体恢复情况以及对本院的宝贵建议。

 

20、盆腔穿刺术后

第一次电话回访:

术后3天

内容:了解有无发热、腹痛等不适,告知注意事项,正确指导饮食,嘱禁止剧烈运动、性生活。

第二次电话回访:

术后7天

内容:了解用药情况,再次嘱注意事项。

第三次电话回访:

术后21天

内容:了解患者总体恢复情况以及对本院的宝贵建议。

 

21、宫腔镜术后

第一次电话回访:

术后3天之内

内容:了解有无发热、腹痛、阴道流血以及用药情况告知术后的注意事项。

第二次电话回访:

术后7天之内

内容:询问阴道流血情况以及患者心里想法。

第三次电话回访:

术后一个月

内容:询问月经恢复情况,询问我院医务人员服务的总体满意度调查。

 

22、腹腔镜术后

第一次电话回访:

术后3天之内

内容:了解有无发热、腹痛、切口愈合情况告知注意事项。

第二次电话回访:

术后7天内

内容:询问腹痛、切口愈合、阴道流血情况,再次、告知术后的注意事项。

第三次电话回访:

术后一个月

内容:询问月经情况以及对我院医务人员服务的总体满意度调查。

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