ITIL学习笔记

ITIL的具体工作范围

IT服务管理

BSI定义服务管理很简要,”管理服务达到客户要求”。

IT基础架构管理

IT基础架构由硬件、软件、计算机相关通信、文档和用来支持IT服务的技能等组成。它构建在环境架构之上。这些资产及其使用必须被管理，也就是IT基础架构管理。由于IT基础架构管理是让渡IT服务的不可或缺的一部分，所以其被认为包含在IT服务管理之中。

最佳实践

最佳实践是指在对相似商业环境中高效组织进行观察的基础上，所识别出的某种情形下的最佳方法。
使用最佳实践方法是为了：
从已经做过类似事情的前人那里获取理念和经验。
决定其中有哪些和自己的情况有关。
尝试着实践选定的理念和经验，通过家督和复核看是否符合自己的实际，如果效果不佳，先检查是否正确实施，再寻找替代办法。
把这些经过自己实践证实的理念和方法归档入自己的实践经验。
参加课程培训学习他人的经验非常有效，在此基础上在组织内使用特定的知识和技术。

ITIL的产生

一个大型的分布式组织逐渐意识到缺乏一致的方式来管理各种不同的大型数据中心及其提供IT
服务的组织。关键IT管理流程没有得到有效整合，并且缺乏有效的文档支持。

该组织认识到一套IT服务管理最佳实践的规范文档会在四个纬度上改进IT服务，因此产生了
ITIL。

ITIL的工作效果

简化工作授权，即使是对远程工作地点。每个人能依照同一本手册中的同一页内容开展工
作。制订岗位描述保持一致性，基于同样的标准进行绩效评估而无关地点或规模。对于关
键角色的技能和知识要求对于不同地点也能保持一致。

每个IT子单位知道其下属单位的工作范围、职责和流程。这样提高集成化并减少了关键任
务遭到忽视或陷入无人地带的可能。

对于合同商、服务提供商和外包商的管理得到简化。组织确保所有关键流程都得到文档化，
并定义了绩效评估。从而，在设定服务期望和服务提供商的规则时这是非常有价值的工具。

最后，使用同样的流程而不管地点或系统平台可极大地简化人员调配。这些标准使得当组
织变革和业务单位合并或关闭时数据中心的整合。

流程为向导，客户为焦点的方法论
流程的一致性，便准化，模块化，智能化。
信息技术服务来做什么，大数据的决策指导，基础档案电子化方便查询，基础工作简化自动化模块化，基础知识的累计员工了零件化。

ITIL的工作方式

新体系的要素为：

实施服务管理的规划

该模块在建立持续服务改进计划 CSIP（Continuous Service Improvement Programme)上提供指导，用以建立核心ITSM流程。
它描述了以下需要：
创建清晰的愿景（Vision）
建立当前状况
定义预想状态并且执行差距分析
设定优先级和启动过程改进
定义关键成功因素
CSFs(Critical Success Factors)和
关键绩效指标KPIs(Key Performance Indicators),来表明想预想目标是否已经达到。